Prozessharmonisierung · Industrie / Produktion
42
Jahre Berufserfahrung
4
Interim-Mandate
6
Branchen
8
Projekte mit Ergebnis
Wann Sie mich holen
Mandatsanlass
Aufbau / Markteintritt
als Interim Head of Customer Service
Mandatsanlass
Wachstum / Skalierung
als Interim Head of Customer Service
Mandatsanlass
Outsourcing von Customer Care
als Interim Head of Customer Service
Rollen
- Interim Head of Customer Service
- Director Customer Management
- Interim COO Customer Operations
Branchen
- Telekommunikation
- E-Commerce / Handel
- Banken / Direktbanken
- Versicherungen
Unternehmen
- Telekommunikationsanbieter, MVNOs und Neugründungen beim Markteintritt in DACH
- Deutsche Töchter internationaler Konzerne mit Launch der Kundenschnittstelle
- Wachstumsstarke E-Commerce-Händler mit überlastetem Customer Care
- Unternehmen mit Call-Center-Outsourcing oder Neuverhandlung von Outsourcing-Verträgen
Nicht dafür: Für finanzgetriebene Restrukturierungen, CFO-Mandate oder reine SAP- und IT-Implementierungen holt man ihn mit dieser Positionierung nicht.
Ergebnisse
Ready-for-Launch nach 4,5 Monaten mit Integration des spanischen System Stacks
Kundenschnittstelle eines Mobilfunkanbieters in 4,5 Monaten launch-bereit aufgebaut
Aufbau einer Struktur mit 3 Call Centern und 2 Outsourcing-Partnern.
Kundenschnittstelle eines Mobilfunkanbieters in 4,5 Monaten launch-bereit aufgebaut
Inlife Management der Customer-Service-Prozesse bei einem Wachstum von über 500.000 Kunden und über 200 Agents in einem Jahr.
Customer Service für über 500.000 neue Kunden in einem Jahr aufgebaut
Rechnungsrelevante Anfragen im Call Center: unter 3%
Kundenschnittstelle eines Mobilfunkanbieters in 4,5 Monaten launch-bereit aufgebaut
Teilnehmer Service Benchmark: 14 Unternehmen
Kundenbindungsprozess im Customer Care & Billing aufgebaut
Projekte
Juni 2001 – Oktober 2002Kundenschnittstelle eines Mobilfunkanbieters in 4,5 Monaten launch-bereit aufgebautJuni 2001 – Oktober 2002Director Customer Management · Mobilfunkanbieter · Projekt in AnstellungReady-for-Launch nach 4,5 Monaten mit Integration des spanischen System Stacks
Ergebnisse
- Ready-for-Launch nach 4,5 Monaten mit Integration des spanischen System Stacks
- Erster Rechnungsversand 3,5 Wochen nach Launch
- Aufbau einer Struktur mit 3 Call Centern und 2 Outsourcing-Partnern.
- Rechnungsrelevante Anfragen im Call Center: unter 3%
- Personalverantwortung: 120 interne MA plus 140 MA bei Outsourcern
Ziel
Aufbau eines Mobilfunkanbieters mit der gesamten Kundenschnittstelle
Vorgehen
Aufbau und Management der Kundenschnittstelle und der operativen Prozesse (Aktivierung, Abrechnung & Beitreibung, Kundenservice, Risikomanagement, Kundenentwicklung); Strategie, Businessplan, Budget, KPIs und Balanced Scorecards; Verhandlung langfristiger Outsourcing-Verträge im 2-stelligen Millionenbereich.
Technologien und Methoden
Balanced Score Card, KPIs
März 1998 – März 2000Customer Service für über 500.000 neue Kunden in einem Jahr aufgebautMärz 1998 – März 2000Manager Service Development · Telekommunikations-Vollsortimenter · Projekt in AnstellungInlife Management der Customer-Service-Prozesse bei einem Wachstum von über 500.000 Kunden und über 200 Agents in einem Jahr.
Ergebnisse
- Inlife Management der Customer-Service-Prozesse bei einem Wachstum von über 500.000 Kunden und über 200 Agents in einem Jahr.
- Teamgröße: 22 Mitarbeiter → 40 Mitarbeiter
Ziel
Aufbau eines Telekommunikation-Vollsortimenters mit segmentspezifischen Kundendiensten
Vorgehen
Führung eines Teams von 22, später 40 Mitarbeitern; Launch aller Customer-Service-Leistungen für Mobile, FON und Prepaid; Einführung kundenwertbezogener Segmentierung mit dem Data Warehouse; Integration des Service Point als Self-Serve-Applikation in die Website.
Technologien und Methoden
Data Warehouse
Januar 1996 – Februar 1998Kundenbindungsprozess im Customer Care & Billing aufgebautJanuar 1996 – Februar 1998Leiter Kundenbindung · Telekommunikationsanbieter · Projekt in AnstellungTeilnehmer Service Benchmark: 14 Unternehmen
Ergebnisse
- Teilnehmer Service Benchmark: 14 Unternehmen
Ziel
Aufbau der Kundenbindung
Vorgehen
Aufbau des Prozesses Kundenbindung mit Subprozessen; Leitung eines weltweiten Service-Benchmarks mit 14 Unternehmen; Leitung des Data-Warehouse-Projekts; Erstellung des Customer Care & Billing Business Case und Vertretung in Merger-Verhandlungen mit VIAG/BT; Mitarbeit an Ausschreibungen für Billing-, Workflow- und Call-Center-Systeme.
Technologien und Methoden
Data Warehouse, Billing-Systeme, Workflow Management, Call Center Systeme
Mandat anfragen
Schicken Sie den Link zur Ausschreibung oder beschreiben Sie das Mandat in ein paar Sätzen. Sie bekommen eine Eingangsbestätigung per E-Mail.